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クレーム対応のコツについて紹介します。
この記事は、クレーム対応に慣れていない人、特に、新入社員に実践してもらいたいことを盛り込みました。
クレーム対応と聞くと、怒ったお客さんにひたすら謝り続けるといったイメージをお持ちかと思います。
そのため、クレームがあると、ウンザリして、気が滅入ってしまうことがありますよね。
しかし、ちょっと見方を変えると、クレームを言ってくるほどのお客さんというのは、それだけ熱い想いを持っている方と言えます。
それはつまり、自社の商品、サービスをより良くするために、力を貸してくれる方と巡り会えたとも言えます。
なので、クレーム対応が上手になれば、きっと、あなたのキャリアに役立つアイデアをゲットすることができるようになるはずです。
実際に僕は、社会人歴8年間の間に、数え切れないほど怒ったお客さんの対応をしてきて、その都度、自社のサービスを見直してきました。
結果、職場では、お客さん目線で物事を考えられる人物として、上司や同僚からも評価を得られています。
クレーム対応は、嫌な仕事の一つに挙げられるかもしれませんが、実は、とっても貴重な仕事でもあるので、苦手意識がある人は、ぜひこの記事にあることを実践してもらいたいです。
では早速、僕が実際に試してきた中から、有効だと思っている6つのコツをお伝えしていきますね。
なぜ怒っているのか考えろ
クレームを言ってくるお客さんというのは、必ず何かに対して怒りを感じていますよね。
まずは、怒っている原因を、お客さんから聞き出そうとすることが、一つ目のコツです。
クレーム対応に慣れていない人がやりがちなのは、こちら側の言い分だけお客さんに押し付けて、お客さんの気持ちを理解しようとしないこと。
いくらお客さんに、「〜だから出来ません」「こちらの不手際で・・・」と言い続けても、どちらかが折れるまでの我慢比べにしかなりません。
クレームを解決するためには、絶対に、お客さんが怒っている原因を突き止めようとすることが必要なのです。
本当は何に怒っているのか見極めろ
怒っている原因がわかっても、それで満足していてはいけません。
おそらく、その怒りの奥底には、別の怒りの原因が潜んでいます。
例えば、商品が届いたはいいけど、故障していたということでクレームを言ってきたお客さんの場合を考えてみましょう。
きっとこの人が怒っている表面的な理由は、早く使いたかった商品が、故障のために使えなかったことなどでしょう。
しかし、多くの場合、この表面的な怒りの理由の裏側には、別の、怒りの理由が眠っているものです。
「この商品を誰かにプレゼントしようとしていた」や「この商品で遊ぶことを心待ちにしていた」など。
クレームを言うということは、お客さんにとって、相当嫌な出来事が起こったはずです。
それはつまり、表面的に怒っているのではなく、心の底にある”何か”が引っかかって、怒りにつながっているわけです。
クレーム対応では、この”何か”を見極められるように、お客さんの気持ちを探っていくのがコツです。
相手の気持ちになって共感しまくれ
きっとあなたが、お客さんが怒っている理由を知ることができれば、なぜクレームを言ってくるのか共感できるようになっているはずです。
そしたら次は、お客さんの気持ちの代弁者となったかのように、共感の言葉を投げかけて行きましょう。
「それは辛いですよね」「きっと悲しいですよね」など、気持ちにフォーカスを当てた言葉選びが大切です。
人というのは、相手に気持ちを分かってもらえると安心する生き物です。
なので、自然とお客さんの怒りも収まってきて、あなたのことを信頼できる人間だと感じてもらえるようになってくるはずです。
何でもかんでも謝るな
ここからは、ちょっとした注意点です。
クレームを言われているということは、おそらく、自社のサービスに不備や不手際があったはずです。
なので、そのことについては、しっかりと謝罪の言葉が必要です。
しかし、お客さんが言葉を発するたびに、謝罪の言葉を発することは、絶対にNGです。
もし自分が、クレームを言っている人だとしたら、ひたすら謝られても嬉しくありませんよね。
むしろ、謝り続ける相手には、マウントを取って、より強い言葉を言いたくなることでしょう。
だから、謝るべきところは謝ることは当然ですが、何でもかんでも謝るのは違います。
見極め方のポイントとしては、不備や不手際といった”事実”に対して謝る、〜が出来なくなって困るといった”気持ち”に対しては共感するという具合がオススメです。
謝り虫になってしまうと、お客さんの怒りを増幅させてしまうだけなので、注意してくださいね。
丁寧過ぎる敬語は不要
これは、対応する人にも寄ると思いますが、僕の場合は、クレーム対応の際には、砕けた敬語を使うようにしています。
慣れないうちは、丁寧な敬語を意識して話していましたが、どうもお客さんが本音を話してくれている気がしなかったのです。
そこで、ちょっとだけ緩めの敬語を使うようにしたら、お客さんとの距離感が縮まって、仲良くなれる確率がグンと上がりました。
おそらく丁寧過ぎる敬語だと、機械的な対応となってしまって、共感されていると感じにくいからでしょう。
あと、丁寧な敬語は、使い慣れていないと、ぎこちない言葉になってしまって、オドオドしている人のように感じてしまいます。
対応する相手や、あなたのキャラクターにも寄るところですが、ちょっと砕けた敬語は、意外と使えますよ。
友達になれるように努力せよ
最後に、声を大にして言いたいことは、クレームを言ってくるお客さんは、敵ではないということ。
自社の商品やサービスをより良くする機会を与えてくれる、貴重な人なのです。
相当な熱い思いを持っていなければ、クレームなんて言いませんからね。
だから、僕がいつも後輩に、「友達になれるように努力しろ」とアドバイスしています。
友達だったら、その人が何を考えているか気になりますよね、何でもかんでも謝ったりしませんよね。
話すときに、オドオドする必要だって無いはずです。
実際に僕は、8年間の社会人歴の中で、数え切れないほどのクレーム対応をしてきましたが、高確率で、「聞いてくれてありがとう」と言われて、対応を終えることができるようになりました。
そしてまた、そのお客さんが再度困ったことがあった時には、僕のことを指名で呼んでくれるようにもなりました。
ここまでお客さんと仲良くなることができると分かったら、きっとクレーム対応に対する苦手意識もなくなるはずです。
どれか一つでもいいので、クレーム対応の現場で、試してみてくださいね。
